Acer: Da kann man schon mal klatschen

Von Karim Geiger — unter Firmen am 06.04.2016

Cover

Normalerweise sind solche Überschriften bei mir ja sarkastisch gemeint. Heute aber nicht. Ich meckere gerne mal, wenn eine Firma inkompetent ist oder der Support den Namen mal wieder nicht verdient hat. Aber ich kann auch loben. Und das möchte ich heute tun.

Vor etwa viereinhalb Jahren habe ich mir von Acer einen Projektor gekauft, der seitdem ordentlich bei mir daheim im Einsatz ist. Er hat schon die zweite Lampe hinter sich und bisher immer gute Dienste geleistet. Plötzlich passierte dann jedoch das Unvermeidliche. Der DLP-Chip fing an in die Jahre zu kommen und innerhalb weniger Wochen gleichte eine Hälfte des Bildes einem Sternenhimmel. Die Pixelfehler zeigten, dass die Tage des Beamers gezählt sind.

Ohne große Hoffnungen kontaktierte ich daraufhin den Acer-Support und fragte nach, ob sich bei dem 4,5 Jahre alten Gerät noch etwas auf Kulanz machen lässt oder ob man mir eventuell auf ein Neuprodukt Rabatte geben könne. Zu meiner Überraschung fand der nette Support-Mitarbeiter heraus, dass der DLP-Chip selbst 5 Jahre Garantie Seitens des Herstellers Texas Instruments hat und ich das Gerät einschicken könne.

Gesagt, getan. Obwohl mir beim Beantragen des Retourenscheins gemeldet wurde, dass die Garantie des Projektors abgelaufen sei und man mit einem Kostenvoranschlag auf mich zukommen würde, sobald das Gerät im Reparaturcenter eingetroffen ist, wurde mein Projektor ohne Umschweife repariert. Komplett kostenlos. Auch der Versand wurde von Acer übernommen. Doch auch die Bearbeitungszeit war erstaunlich. Nach nur zwei Tagen im Acer-Center machte sich das Gerät schon wieder auf den Weg heim und leistet mittlerweile wieder einwandfreie Dienste.

Abschließend bleibt also nur zu sagen, dass ich von Acer sehr positiv überrascht bin. Mit dieser Aktion haben sie somit einen weiteren Kunden gewonnen, der auch in Zukunft bei Acer-Produkten bleiben wird.

Netflix: Support richtig machen

Von Karim Geiger — unter Internet am 14.10.2014

Cover

Ich lasse mich auf diesem Blog ja gerne mal über inkompetente Firmen, Techniken oder andere Menschen aus, die sich selbst mal wieder in ihrer eigenen Dummheit übertroffen haben.

Doch manchmal gibt es Momente, in denen ich einfach nur beeindruckt bin. Ich bin der Meinung, dass man diejenigen loben sollte, die ein Lob verdient haben und zu denjenigen ehrlich sein sollte, die vielleicht noch nicht ganz am Ziel angekommen sind. Heute möchte ich über den Netflix-Support reden, welcher wirklich außergewöhnlich ist (An dieser Stelle auch ein großes Lob an das GitLab-Team, das ebenfalls sehr freundlich und bemüht ist).

Folgendes Szenario: Ich bin seit ein paar Monaten Netflix-Kunde (dieser neue VoD Streaming-Service) und eigentlich sehr zufrieden mit dem Angebot und der Technik. Aber das ist alles Geschmackssache und steht daher nicht zur Diskussion. Das einzige, was ich vermisst habe, war eine Watchlist, zu der man Filme, die man gerne sehen würde, hinzufügen kann. Gab es bei meinem Netflix nicht, daher habe ich bei @netflixDE auf Twitter nachgefragt. Ich bin bei einer so großen Firma nicht davon ausgegangen, dass sie mir antworten oder auch nur im entferntesten Interesse zeigen, doch: Sie antworteten und versuchten mein Problem zu lösen, da es dieses Feature anscheinend schon gibt. Nur war das bei meinem Account nicht vorhanden. Der Support auf Twitter konnte mir leider nicht weiterhelfen und schickte mir einen Link zum Chat-Kundenservice.

Dort angekommen, stellte sich die Ursache für das Problem heraus. Kurzfassung: Account wurde in den Niederlande erstellt, daher ist das Feature auch nur dort benutzbar. Eine Problemlösung abgesehen von neu anmelden gab es zwar nicht, der Support an sich hat mich allerdings wirklich vom Hocker gehauen. Der Mitarbeiter war außerordentlich freundlich, hilfsbereit und ausnahmsweise mal nicht so verklemmt und schwer von Begriff wie die meisten in solchen Chatrooms. Den Gesprächsverlauf gab’s als Transkript per Mail, daher dürft ihr ihn hier gerne mitverfolgen:

Netflix Sebastian
Herzlich willkommen bei Netflix! Wie kann ich Ihnen helfen?
You
Ich wurde vom Twitter-Support gerade an Sie verwiesen. Bei mir scheint der “Meine Liste”-Bereich zu fehlen. Einen entsprechenden Button zum hinzufügen habe ich auch nicht.
Netflix Sebastian
Grüß Sie!
You
Hi!
Netflix Sebastian
Da schauen wir gerade mal nach :) In welchem Land haben Sie Ihr Konto erstellt?
You
Niederlande war das
Netflix Sebastian
Alles klar, so sehe ich’s hier auch bei mir. Folgendes:
Sie können Ihr Netflix-Konto in jedem Land verwenden, in dem es uns gibt, ganz egal, wo Sie’s ursprünglich erstellt haben. Sie sehen dann jeweils die Inhalte des Landes, in dem Sie sich gerade aufhalten. Allerdings gibt es einige Funktionen dann nicht, und Meine Liste ist eine davon
Sie halten sich im Moment in Deutschland auf, richtig?
You
okay, das erklärt einiges. Ja, ich bin momentan in Deutschland
Netflix Sebastian
Genau daran liegt’s. Wir können Ihre Liste nicht zeigen, da in D vielleicht nicht alle Titel verfügbar sind, die in NL vorhanden sind, oder umgekehrt. Da würde die Liste Verwirrung stiften
You
hmm.. kann man den Account auf einen Deutschen Account ummünzen?
Netflix Sebastian
Nicht direkt, aber Sie können Ihren jetzigen Account kündigen und nach Ablauf der aktuellen Rechnungsperiode einfach ein neues Konto in Deutschland einrichten. Das wäre der einfachste Weg
You
damit ich das richtig verstehe.. in Deutschland würde mir dann die Meine Liste-Option nie angezeigt werden? Oder dauert es nur, bis das Feature in den Niederlande aktiviert wird?
Netflix Sebastian
Die Liste gibt es prinzipiell in jedem Land, allerdings ist die nur verfügbar, wenn Sie sich in dem Land aufhalten, in dem Ihr Account ‘beheimatet’ ist. Wären Sie jetzt in den Niederlanden, würden Sie die Liste sofort sehen. Sobald Sie auf Reisen sind, verschwindet die Option. Aus diesem Grund würden Sie die Liste sehen, wenn Sie ein neues Konto in Deutschland starten. Umgekehrt würde sie dann aber verschwinden, wenn Sie sich mit dem deutschen Konto in den Niederlanden aufhalten
Hier klicken
In diesem Artikel steht’s noch mal erklärt im letzten Absatz. Falls ich Sie jetzt verwirrt hab ^^
You
okay. Dann werd ich mich wohl neu anmelden müssen. Ist zwar etwas schade, besonders, wenn man nach 3 Jahren mal in ein anderes Land umzieht, weil dann ja alle Einstellungen weg wären.. aber danke für die Aufklärung :)
Netflix Sebastian
Kein Thema, sehr gerne!
Ja, das stimmt, das ist echt schade, Sie haben ja lange an Ihrem Profil gearbeitet. Lassen Sie mich gerade noch mal kurz schauen, ob wir da was machen können
Haben Sie noch nen kurzen Moment?
You
aber natürlich. Eine Export-Funktion o.ä. gibt es nicht, oder?
Netflix Sebastian
Nicht in dem Sinne, dass ein Konto in mehreren Regionen mit allen Funktionen läuft, nein. Sie können es halt überall benutzen schon, aber halt mit ein paar Einschränkungen
Wo halten Sie sich denn überwiegend auf?
You
in Deutschland
Netflix Sebastian
Okay, schwierige Entscheidung. 3 Jahre Präferenzen oder Liste, ist echt blöd. Ich werde auf jeden Fall mal Feedback an unsere Entwickler schreiben, dass man Konten künftig vielleicht ‘migrieren’ kann in ein anderes Land
You
das wär echt super
Netflix Sebastian
Aber ob und wann das kommt, das kann ich natürlich nicht versprechen
Na klar, das mach ich gerne. Bin selber oft in Frankreich, also im Prinzip die selbe Situation
You
ja.. aber gut, kann man nichts machen. Trotzdem vielen Dank, dass ich so super beraten wurde. Sie machen einen großartigen Job :)
Netflix Sebastian
Dank Ihnen sehr für das Kompliment :)
Kleinen Moment bitte noch! Diskutiere gerade mit nem Kollegen, hab vielleicht noch was für Sie
You
ui, ich bin gespannt
Netflix Sebastian
Wir haben nämlich folgendes überlegt. Wenn Sie mit dieser Adresse dann ein neues Konto in Deutschland eröffnen, könnte es sein, dass Ihre Einstellungen alle noch da sind
Aber wir sind uns alle nicht sicher hier, wir rufen gerade mal in den USA an und fragen. Moment Geduld also noch, dann wissen wir’s sicher :)
You
na da warte ich doch gerne :)
Netflix Sebastian
(y)
[ein paar Minuten vergehen…]
Netflix Sebastian
Ja, jetzt wissen wir ganz sicher, dass es nicht geht. Herzhaftes Nein an dieser Stelle statt eines lauwarmen Vielleicht
Aber trotzdem, ich finde das wäre ne gute Funktion, das Feedback mach ich auf jeden Fall fertig für die Entwickler
Sollen wir das niederländische Konto dann jetzt schon kündigen? Das liefe dann noch bis zum 2. November weiter, danach können Sie dann ein neues Konto in Deutschland starten
You
nein, da warte ich lieber noch einen Monat. Am 2. November bin ich in Italien.. dann hätte ich das gleiche Spiel nochmal
Netflix Sebastian
Da haben Sie recht :) Alles klar, dann lassen Sie sich noch ein bisschen Zeit. Und wenn zwischenzeitlich noch was ist, melden Sie sich einfach noch mal kurz!
Kann ich sonst noch was tun für Sie gerade?
You
nein, das wars erstmal. Vielen Dank und einen schönen Tag wünsche ich!
Netflix Sebastian
Danke, ebenfalls :) Lassen Sie’s sich gutgehen!
[Hier habe ich mich dann ausgeklinkt…]
Netflix Sebastian
Eine Bitte noch, bleiben Sie kurz online für eine letzte Frage.

Und das hab ich nicht mehr mitbekommen, erst im Transkript. Bei so einem netten Mitarbeiter versucht man dann natürlich gerne wieder Kontakt aufzunehmen. Also das gleiche Spiel nochmal. Ab auf die Website und einen Chat gestartet..

Netflix Volkan
Hi, ich bin Häuptling Volkan vom Stamm Netflix. Wie kann ich helfen?
You
Hallo Häuptling Volkan. Ich würde gerne mit Ihrem Untertanen Stefan sprechen. Ist der da?
halt
Sebastian
Netflix Volkan
hey :) worum geht es denn?
ich kenn den :)
You
Ich hab gerade mit einem Sebastian aus eurem Team gesprochen und zu früh weggeklickt. Ich glaub der wollte noch was von mir..
Netflix Volkan
habt ihr alles geklärt? oder war noch was offen?
You
von meiner Seite aus war eigentlich alles geklärt. Habe im Transkript dann aber gesehen, dass er noch eine Frage hatte
Netflix Volkan
aaah :D
hey keine sorge das ist die umfrage die wir am ende des chats starten :)
alles cool ;)
You
:( die wollt ich mitmachen
Netflix Volkan
ich zeig dir das gleich wenn wir den chat beenden :D
ist nur ne kurze frage
You
okay, bin bereit. Hoffentlich kann ich sie beantworten. Prüfungsangst und so
Netflix Volkan
haha :D hoffe du hast gelernt.. Eine Bitte noch, bleiben Sie kurz online für eine letzte Frage.

Wie sich herausstellte war das nur die Umfrage am Ende des Chats, welche auch beim ersten kam. Aber gelernt habe ich dadurch: Das war kein Einzelfall, die Supportmitarbeiter bei Netflix sind allgemein ziemlich coole Socken. Allgemein bin ich von Netflix wirklich beeindruckt. Auch solche Aktionen sprechen dafür, dass die Leute im Management Ahnung haben. Klares Lob daher an Netflix und vor allem an die zwei Supportmitarbeiter!